Научно-методическая конференция
«ИНТЕРНЕТ И СОВРЕМЕННОЕ ОБЩЕСТВО»

ТЕХНОЛОГИЯ ИНТЕРАКТИВНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ WEB-САЙТОВ

А.С. Холина

ООО Интернет Хелп
ЗАО «Агентство «Информационные ресурсы»
Санкт-Петербург

Сегодня никому не надо объяснять, зачем нужен web-сайт. Многие организации и компании уже создали и поддерживают свое представительство в сети Интернет. За короткое время сайты стремительно прошли путь развития от «визиток» до сложных информационных порталов. Каковы же современные тенденции развития интернет-сайтов и вообще интернет-технологий?

Современные интернет-технологии предлагают средства для создания на сайте дружественной, понятной и привычной среды - это интерактивные технологии сопровождения посетителей сайта. У обезличенного сайта появляется свое лицо - консультант, продавец, ассистент, помощник. Эти технологии позволяют перенести традиционные бизнес-процессы в виртуальное пространство Интернета.

Российская компания InternetHelp Ltd. разработала и внедряет систему интерактивной поддержки посетителей сайта eHelp Live (www.ehelp.ru).

eHelp Live реализует на любом Интернет-сайте поддержку пользователей в виде живого диалога посетителя сайта с оператором. Встроенная в дизайн сайта кнопка или текстовый линк позволяют посетителю вступить в диалог с оператором, задать ему вопрос и получить интересующую информацию. В процессе диалога оператор пересылает посетителю ссылки на документы и информацию, которые посетитель открывает в браузере на своем компьютере. После завершения диалога по электронной почте ему отправляется копия диалога, линки на Интернет-страницы и открывавшиеся документы.

Установка системы на сайте делается очень легко. Достаточно включить в HTML-код страницы сайта ссылку на вызов процедуры eHelp Live, и система готова к работе.

Технологию eHelp Live можно использовать для организации на сайте консультаций для посетителей, информационно-справочного обслуживания, семинаров и тестирования, приема рекламаций и жалоб, «горячей линии» поддержки.

Эта технология интересна и тем, что содержит модуль приема и учета платежей, который легко интегрируется с различными платежными системами. Это позволяет предлагать посетителям сайта услуги на платной основе, например, платные юридические консультации, платные библиографические подборки и поиск информации. Посетитель может оплатить эти услуги как с помощью традиционных форм оплаты (квитанции Сбербанка, банковские поручения, кредитные карты), так и через Интернет, используя платежные системы WebMoney, PayCash и другие.

ОСНОВНЫЕ ОСОБЕННОСТИ И ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ СИСТЕМЫ eHELP LIVE - ТЕХНОЛОГИИ ИНТЕРАКТИВНОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОСЕТИТЕЛЕЙ WEB-САЙТОВ (HTTP://WWW.EHELP.RU)

- Текстовый диалог оператор-клиент. Система реализует возможность прямого диалога оператор-клиент в реальном времени посредством использования обычного интернет-браузера. Каждый оператор может обслуживать несколько сессий одновременно. При подключении нового клиента в момент, когда все операторы заняты, клиент ставится в очередь на обслуживание.

- Совместный браузинг. Для наиболее эффективного обслуживания оператор может пересылать указатели на сетевые ресурсы (URL) на компьютер клиента. Это дает возможность оператору передать клиенту более полную информацию и способствовать быстрому решению вопросов и проблем. В интернет-коммуникациях в качестве указателей доступны любые типы URL, поддерживаемые браузером. В корпоративной системе в качестве указателей могут служить также ссылки на файл-серверы корпоративной сети.

- Группы операторов и передача текущих сессий. В системе организована возможность организации «групп операторов» по какому-либо признаку, обычно по области специализации. При этом есть возможность как организации отдельных точек входа для клиентов каждой группы, так и единой точки входа, для последующей операторской маршрутизации между группами.

- База вопросов и ответов. Все завершенные клиентские сессии архивируются, и к ним организуется автоматический доступ с возможностью текстового поиска для клиентов и операторов.

- Легкая интеграция с базами знаний клиентов. В комплексе предусмотрена возможность встраивания функций поиска информации в базах знаний клиентов как путем встраивания точек входа поисковых сайтов клиентских баз знаний в операторские рабочие места, так и миграции информационных ресурсов во внутреннюю базу знаний системы.

- Интеграция с функциями электронной почты. Система полностью интегрирована с функциями электронной почты, таким образом, клиенты могут автоматически получать протоколы диалогов с операторами после завершения сессий.

- Мониторинг. Руководитель операторской службы имеет возможность контролировать процесс обслуживания клиентов «на лету», просматривать и изменять статус операторов, максимально допустимое количество одновременных сессий; получать информацию о текущей загрузке операторов, просматривать открытые диалоги, переключать открытые сессии между операторами и группами и т.п.

СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ АБОНЕМЕНТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ САЙТА БИБЛИОТЕКИ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ

Технология eHelp Live позволяет оказывать библиотечно-информационные услуги через Web-сайт библиотеки. Эту услугу можно предлагать для удаленного доступа к фондам библиотеки жителям различных городов России, Ближнего Зарубежья и иностранных государств.

В течение всего периода действия абонемента можно посещать библиотеку (сайт), запрашивая требуемую информацию.

Посетитель библиотеки через клавиатуру задает вопрос сотруднику библиотеки. Работник библиотеки, получив вопрос, имеет возможность сразу же уточнить его или запросить более подробное разъяснение (так, как обычно обслуживается посетитель библиотеки). Работа производится в режиме чата (chat) - онлайнового разговора через Интернет.

Уточнив, чем интересуется посетитель, сотрудник библиотеки производит поиск информации во внутренних каталогах, базах данных, библиографических указателях, а также в Интернет-ресурсах.

Результатами поиска могут быть:

Результаты поиска клиент видит сразу на своем экране и может сразу же оценивать информацию, что дает возможность корректировать поиск.

По окончании диалога с работником библиотеки, клиент получает копию диалога вместе с результатами на e-mail, который он указал при регистрации.

СОЗДАНИЕ ВИРТУАЛЬНЫХ ЭКСКУРСИЙ ПО ГОРОДАМ, МУЗЕЯМ, ВЫСТАВКАМ

Новая интернет-технология интерактивного сопровождения посетителя сайта «eHelp Live» дает возможность создать и проводить виртуальные экскурсии по городам и музеям через Интернет. Такие виртуальные экскурсии позволяют удобно, сидя за своим компьютером у себя дома или в офисе, заранее спланировать тур, посетить музей и город, куда собираешься приехать в отпуск, собрать всю информацию и получить ответы на вопросы, которые всегда появляются при подготовке тура.

Экскурсия проходит в режиме диалога с персональным гидом. Путешествие сопровождается картинками - слайдами и пояснительным текстом. Схематично проведение виртуальной экскурсии можно изобразить следующим образом. Чтобы попасть на экскурсию, нужно нажать кнопку или линк на web-сайте. После этого экскурсант попадает в окно, где ведется сама экскурсия. На связи с экскурсантом находится гид, который ведет эту экскурсию. Во время экскурсии гид показывает слайды по теме экскурсии и пояснительный текст. Экскурсант может в любой момент остановить рассказ гида и задать любые вопросы. При получении вопроса гид останавливает экскурсию и отвечает на вопросы. По окончании экскурсии экскурсант получает копию диалога с гидом и весь материал, который показывался во время виртуальной экскурсии, по электронной почте.

Экскурсия проводится по заранее разработанному сценарию. Сценарий представляет собой трехуровневую структуру, состоящую из узлов (глав), которые в свою очередь состоят из шагов. Каждый узел и шаг имеют свое название. Каждый узел состоит из шагов. Шаг содержит набор текстовых блоков и картинок с изображениями. Каждый текстовый блок и каждая картинка имеют свое название (для удобства выбора их гидом из списка).

Экскурсии можно проводить как бесплатно, так и на платной основе. В систему eHelp Live встроена возможность регистрации экскурсантов и приема платежей через web-сайт с помощью кредитных карточек. Такие экскурсии будут интересны, в первую очередь, иностранным туристам. Они предпочитают планировать свое путешествие заранее, поэтому будут заинтересованы посетить виртуальные обзорные экскурсии и расспросить гида об условиях посещения достопримечательностей города, который они собираются посетить.

ВОЗМОЖНОСТЬ ОКАЗАНИЯ ПЛАТНЫХ УСЛУГ

Технология eHelp Live легко интегрируется с существующими средствами приема платежей: платеж кредитной картой (система Assist), платеж через Сбербанк (по квитанции Сбербанка) или другой банк через платежное поручение, платежи через известные платежные системы PayCash и WebMoney. Поэтому на базе этой технологии можно оказывать платные консультационные и справочные услуги.

[Аннотация на английском языке]

Опубликовано: Холина А.С. Технология интерактивного сопровождения посетителей Web-сайтов // Технологии информационного общества - Интернет и современное общество: труды V Всероссийской объединенной конференции. СПб., 25 - 29 ноября 2002 г. СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2002. С. 247-249.

Ориг. URL — http://ims2002.nw.ru/02-r4f14.html